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고객의 3분의 2(64%) 는 신뢰가 가장 중요한 현시점에 대부분의 회사가 개인 정보를 어떻게 사용하는지 투명하게 밝히지 않는다고 말합니다. 미심쩍은 비즈니스 관행들이 헤드라인을 장식함에 따라 고객은 더욱더 신뢰할 수 있는 브랜드와 아닌 브랜드를 구별합니다. 이는 기업이 유일무이한 방식으로 고객을 기쁘게 함으로써 수익을 증대할 수 있는 기회를 갖는다는 것을 의미하기도 하죠. 이러한 요소들이 합쳐져 소비자는 기업을 상대할 때 우위를 점할 수 있게 되었고 기업은 이제 웃는 얼굴로 고객 응대를 해주는 것만으로는 고객을 만족시킬 수 없습니다.
기업은 어떻게 고객 경험을 개선할 수 있을까요?
예를 들어, 서비스 에이전트가 블로그 모음 자신이 가장 최근에 어떤 전자 상거래를 수행했고 그와 관련된 세부 정보를 숙지한 상태에서 고객 대응을 해주기를 원하는 것이죠. 점점 더 많은 고객들이 연결되고 기억에 남고 차별화된 경험을 요구하고 있죠. 더불어 고객의 74%는 팬데믹 이전보다 현재 더 정직하고 투명한 의사소통을 중요시한다고 말합니다. 한때 마케터는 리드를 생성하고 추진하는 것이 주된 관심이었다면 오늘날 마케터의 80%는 본인들이 조직 전체에서 고객 경험 이니셔티브를 주도한다고 생각합니